Der erfolgreiche Einstieg in den E-Commerce

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« Wie verkaufe ich im Internet? »
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Einkaufen im Internet ist populär und einen eigenen Laden im Web zu führen, ist einfacher als man denkt.
Doch auf was muss man achten, und was braucht man um im E-Commerce Erfolg zu haben?

Was lässt sich online verkaufen?

Der grosse Vorteil des Online-Shopping liegt in der Bequemlichkeit des Kunden. Man kauft von zu Hause ein und die Ware wird geliefert. Keine langen Autofahrten, keine Parkplatzsorgen. Ideal? Der grosse Nachteil liegt darin, dass man die Ware nicht in die Hand nehmen, fühlen und probieren kann. Der Kaufentscheid beruht, wenn es sich nicht um ein bereits bekanntes Produkt handelt, einzig und allein auf der Darstellung und Beschreibung im Online-Shop.

Daraus folgt, dass sich übers Web am besten Waren verkaufen lassen, die sich mit den zur Verfügung stehenden Mitteln ausreichend beschreiben lassen, so dass der Kunde weiss, was er kauft. Solange der Kunde unsicher ist, wird er kein Geld ausgeben. Das Internet wird deshalb nie ein guter Verkaufsplatz für Schuhe oder teure Massanzüge.

Das zweite Kriterium ist der Versand. Güter, die sich wegen Ihren Ausmassen, ihrem Gewicht oder ihrer Zerbrechlichkeit nur ungünstig versenden lassen, sind ebenfalls schlecht für den Online-Handel geeignet. Ideal ist alles, was in ein Couvert oder ein normiertes Postpaket passt und dessen Wert in einem sinnvollen Verhältnis zu den Versandkosten steht.

Online-Shop-Systeme:

Auktionsseiten: Die billigste Art, seine Waren feil zu bieten sind Auktionsseiten wie E-Bay oder Ricardo. Hier tummeln sich eine grosse Zahl von Schnäppchenjägern und fast jeder Ramsch findet einen Käufer. Wer Einzelstücke loswerden und sich auf einen Preiskampf mit der Konkurrenz einlassen will, ist hier am richtigen Ort. Da die Stärke der Aktionsseiten im gnadenlosen Preisvergleich liegt, darf man sich als Verkäufer jedoch keine grossen Hoffnungen auf eine gute Marge machen, denn nur der Billigste gewinnt.
Open Source Shops: Im Internet finden sich einige kostenlose Online-Shop-Systeme, mit denen man sich auf einem eigenen Webserver seinen eigenen Online-Shop aufbauen kann. Die Installation erfordert meist einige Programmier-Erfahrung. Da an einem Gratis-Produkt niemand etwas verdient, erhält man jedoch auch kaum Support. Die Unterstützung beschränkt sich in der Regel auf einige Online-Foren, in denen Anwender und Freiwillige einander weiter helfen. Wer Zeit zum basteln hat und bei einem Problem schon mal ein paar Wochen auf eine Lösung waren kann, kommt so mit wenig Geld an einen guten Online-Shop. Wer professionell kalkuliert und auch seine eigene Arbeitszeit einrechnen muss, zahlt jedoch bald einmal einen höheren Preis als für ein kommerzielles Produkt.
Miet-Shops: Einige einfache Shops werden als Paket von Hosting-Providern angeboten. Vergleichen Sie die Hosting-Preise. Ein guter Schweizer Provider verlangt knapp 10 Franken pro Monat für ein 1000 MB-Hosting inkl. PHP, ASP und Datenbank. Alles darüber kostet Sie der Online-Shop. Oftmals ist der im Paket angebotene Webshop sogar ein kostenloses Open Source Produkt.
Content Management Systeme (CMS): Die Idee, ein CMS ab Stange in einen Shop zu verwandeln, reicht für einen Produktkatalog ohne grosse grafische und funktionelle Ansprüche. Wer weitere Fähigkeiten wie Kundenstamm und Fakturierung erwartet, braucht dann doch etwas mehr als ein Werkzeug zur Erstellung standardisierter Webseiten.
Kommerzielle Shop-Software: Es finden sich viele unterschiedliche Produkte im Web, deren Leistungsumfang von der einfachen Auflistung eines Warenangebots bis zur kompletten Business-Lösung inklusive Fakturierung, Debitoren, Mahnwesen, Lagerverwaltung und Steuerausweis reicht. Dementsprechend variieren auch die Preise und Vergleichen lohnt sich. Auf jeden Fall sollte man nicht nur das billigste Angebot aus der Palette betrachten sondern auch daran denken, dass der Shop wachsen kann und mit grösserem Umsatz und grösserem Artikel- und Kundenstamm die Anforderungen steigen. Folgende Fragen drängen sich auf: Ist die Artikelzahl beschränkt? Kann man Module dazukaufen? Beherrscht der Shop Mehrwertsteuern? Was kann der Shop und was muss ich selber machen?
Business-Software mit Shop: Grössere Betriebe, die eine umfassende Business-Software verwenden, erhalten oft auch vom gleichen Anbieter einen passenden Webshop. Kundenstamm, Fakturierung und Debitorenverwaltung übernimmt dabei die Business-Software, die in regelmässigen Abständen die Datenbank mit dem Shop abgleicht. Das Gesamtpaket ist äusserst leistungsfähig und auch äusserst teuer, da ein Betrieb, der sich einmal für eine Business-Software entschieden hat, quasi einem Monopol unterworfen ist und kaum mehr wechseln kann.

Was muss ein Online-Shop können?

Warenpräsentation: Da Online-Shop-Kunden die Waren weder anfassen noch probieren können, muss der Händler bei der Präsentation ein umfassendes Bild der Ware anbieten, dass den Kunden überzeugt. Die grundliegenden Mittel dazu sind ein paar Zeilen Text und ein Foto. Aber bei vielen Artikeln reicht ein kleines Bild nicht aus. Je besser man einen Artikel präsentieren kann, umso eher kann sich der Kunde zum Kauf entschliessen. Gute Online-Shops bieten die Möglichkeit, mehrere Bilder, Detailaufnahmen, Animationen, Sound und Video zur Beschreibung hinzuzufügen. Ideal für multimediale Präsentation im Internet ist Flash - ein Standard der mittlerweile auf praktisch jedem Computer läuft und mit dem man noch so manchen Kunden zum Staunen bringt.
Warenorganisation: Was nützt die schönste Präsentation, wenn der Kunde den Artikel gar nicht erst findet? Es geht also darum, den Warenbestand so zu organisieren, dass der Kunde einen guten Überblick erhält und schnell den Weg zum gewünschten Artikel findet. Nebenbei kann man ihn auf andere Aktionen aufmerksam machen. Bei vielen Shopsystemen endet der Versuch jedoch in einem überfüllten Chaos, wo man zwischen blinkenden Aktionen, Vorschlägen, Bewertungen und Fremdwerbung kaum noch die gesuchte Ware findet. Im Layout ist weniger oft mehr und eine aufgeräumte Organisation macht einen viel besseren Eindruck als ein wilder Wühltisch.
Ebenfalls zur Warenorganisation gehören Artikelvarianten. Handeln Sie z.B. mit Kleidern, gibt es vom gleichen Artikel verschiedene Grössen oder Farben, die man im Lager unterscheiden muss. Im Shop sollte man diese jedoch zusammenfassen können, um nicht unübersichtlich lange Listen fast gleicher Artikel zu präsentieren. Aber nur die wenigsten Shops können das!
Emotion: Im Endverbrauchermarkt (B2C) spielt die Stimmung eine äusserst wichtige Rolle. Die Gestaltung des Webshops übernimmt die Funktion des Lächelns der Verkäuferin. Und eine gute Verkäuferin ist bekanntlich Gold wert. Der Kunde soll von Ihrem Laden begeistert sein, vertrauen in die Professionalität des Händlers gewinnen und möglichst schnell die Idee vergessen, auch noch bei der Konkurrenz die Preise zu vergleichen. Etwas in die Gestaltung der Homepage zu investieren, neue Wege zu gehen und nicht den billigsten Webdesigner zu beauftragen zahlt sich so schnell einmal aus.
Geschwindigkeit: Auch Online-Kunden haben nicht endlos Geduld und noch nicht jeder hat einen Super-Breitband-Anschluss zu Hause. Testen Sie ein paar Demoshops und vergleichen Sie, wie schnell die Software reagiert, wenn Sie durchs Sortiment stöbern, Artikel in den Warenkorb legen, Mengen verändern usw. Ist der Shop zu lahm, geben viele Besucher auf, noch bevor sie Ihr ganzes Sortiment gesehen haben.
Administration: Hier scheidet sich definitiv die Spreu vom Weizen:Ein guter Shop kann alles auf Knopfdruck, bei einem schlechten müssen Sie alles von Hand machen.
- Artikelstamm: Die simpelste Art des Online-Verkaufs ist ein Bestellformular, wo der Kunde seine Adresse eintippt und ein E-Mail an den Händler auslöst. Die Organisation der Artikel erfordert Programmierarbeit und nach der Bestellung folgt der Papierkram. Eine Stufe besser ist eine Shop-Software, die Ihnen über eine Administrationsseite die einfache Organisation des Artikelstamms ermöglicht.
- Kundenstamm: Die Kundenadressen sind für Ihr Marketing sehr wertvoll und sollten nicht verloren gehen. Zufriedene Stammkunden sichern Ihnen langfristig gute Einnahmen. Ein guter Shop erfasst Rechnungs- und Lieferadressen in einer Datenbank und ermöglicht bestehenden Kunden ein einfaches Login sowie einen Überblick über frühere Bestellungen. Um die Kunden zu pflegen, sollte der Shop auch über ein Mailingsystem verfügen und Kunden nach deren Kaufverhalten sortieren können.
- Fakturierung: Ein einfacher Shop generiert ein E-Mail an den Händler, der dann von Hand die Rechnung schreibt, das Lager abbucht und die Zahlungseingänge kontrolliert, bis die Rechnung bezahlt ist. Hat man nur eine Bestellung am Tag, mag das noch angehen. Aber schon bei einem einigermassen florierenden Geschäft steigt der Aufwand schnell an und wird zu einem Fulltimejob. Eine gute Online-Shop-Software sortiert die eingehenden Bestellungen in einer Datenbank, druckt Rechnungen, Lieferscheine und Mahnungen auf Knopfdruck und ordnet die eingehenden Zahlungen den offenen Posten zu. So vergisst man nie mehr säumige Zahler zu mahnen und vermeidet Tipparbeit und Fehlerquellen.
- Lagerverwaltung: Wer keine endlos verfügbaren oder kontinuierlich nachproduzierten Waren verkauft, braucht eine Lagerverwaltung, die Auskunft über Warenbestände und Warenwert gibt. Ist die Lagerverwaltung im Shop integriert, kann sie auch dem Kunden bei der Bestellung über die Verfügbarkeit auskunft geben und ausverkaufte Artikel automatisch aus dem Sortiment nehmen. Für Artikel, die in der Fakturierung ausgeliefert werden, erfolgt eine automatische Abbuchung im Lager und die Bestände sind so immer auf dem neuesten Stand. Sinnvollerweise verfügt eine Lagerverwaltung über eine übersichtliche Aufstellung mit Summierung des Lagerwertes für die Steuerabrechnung.
- Mehrwertsteuer: Ab einem gewissen Jahresumsatz werden Sie Mehrwertsteuern zahlen müssen. Wenn Sie mit einem Billigshop gestartet sind, der keine Steuerklassen verarbeiten und ausweisen kann, kommt nun der grosse Ärger. Eine gute Online-Shop-Software verwaltet unterschiedliche Steuerklassen, weist diese korrekt auf jeder Rechnung aus und liefert am Quartalsende eine korrekte Steuerabrechnung auf Knopfdruck.
- Teillieferungen, Teilzahlungen, Falschzahlungen, Warenrücknahmen, Rabatte, Gutscheine, Skonto,...: Hier zeigt sich, was eine Shop-Software kann. Bei einem schlechten Shop greifen Sie in solchen Fällen zur alten Scheib- und Rechenmaschine und versuchen krumme Zahlen gerade zu biegen. Eine gute Software erledigt die Arbeit für Sie und am Jahresende geht alles auf.
- Buchhaltung: Irgendwo liegt bei jedem System die Schnittstelle zwischen Online-Shop und Buchhaltung. Wird diese Schnittstelle früh angesetzt, macht der Shop wenig und die Buchhaltung viel. Das heisst, Sie sparen beim Shop, brauchen aber einen teuren Buchhalter und/oder eine teure Business-Software, die Lager und Fakturierung übernimmt. Finden Sie jedoch eine Shop-Software, die schon fast alles kann, können Sie sich den externen Buchhalter sparen und ein simples FiBu-Programm ohne Kundendaten und Fakturierung verwenden, in das Sie einfach monatlich oder quartalsweise die fertigen Buchungssätze aus dem Shop importieren.
Zahlungsarten: Die gebräuchlichsten Zahlungsarten im Internet sind Vorauskasse, Nachnahme, Rechnung und Kreditkarten. Zu Vor- und Nachteilen bezüglich Sicherheit aus Kunden- und Händlersicht folgen Sie bitte dem Link. VK und NN sind für den Kunden umständlich. Bei Rechnungen spielt die Zahlungsmoral Ihrer Kunden eine erhebliche Rolle, und bei Kreditkarten schlagen Bankgebühren und jährliche Fixkosten für das Online Processing zu Buche, so dass diese Zahlungsvariante meist erst ab einem gewissen Umsatz interessant wird. Günstiger fährt man in der Schweiz mit Yellowpay von Postfinance, das zwar ein etwas eigenwilliges Popup-Interface verwendet, aber recht verbreitet ist. Weitere Möglichkeiten sind PayPal oder Zahlungsysteme der Telecom-Anbieter, deren Handhabung jedoch die vorgängige Erstellung eines entsprechenden Kontos erfordert.

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